HETEDIK jó hír: a közlésed értelme a kapott válaszban van
Bizonyára veled is előfordult már, hogy
adott szándékkal valamit kommunikáltál egy másik ember felé,
majd az ő reakciójából rájöttél, hogy a szándékodból semmi nem ment át.
Kiadsz egy feladatot egyik munkatársadnak. Elmagyarázod, a végén megkérded:
“- Érted?”
“- Igen.”
Két nap múlva újból leültök, megnézed mire jutott, és rádöbbensz, hogy nem az az eredmény készült el, amit vártál. Úgy érzed, két nap munkáját ki lehet dobni az ablakon, és az egészet előlről kell kezdeni. Nyilvánvaló, hogy amit a feladat kiadása közben át akartál adni neki, az “nem ment át”.
Más helyzet.
Az irodádból kimész valamiért, közben a folyósón összefutsz két kollégával, akik egy számodra fontos projekten dolgoznak. Teljesen lazán, csak egy kicsit lassítva nyugodt hangon rákérdezel:
“- Sziasztok, hogy halad a projekt?”
Mire egyikük, kissé idegesen:
“- Halad, de kérlek ne csesztess már megint!”
Nem pont erre a válaszra vártál…de a válaszból rájöttél, hogy a kolléga nem szereti a gyakori rákérdezést. Tény, hogy nem is vártál egy ilyen folyósói találkozás során teljes áttekintést a projektről. Inkább csak lehetőséget akartál adni a kollégáknak, hogy már most jelezzék neked, ha szükségük van a segítségedre. Mert hát…neked fontos az a projekt! Sebaj, majd áttekintitek a haladást a heti projekt megbeszélésen.
Vagy párkapcsolat.
Szólsz a párodnak: “- Tennél nekem kérlek egy szívességet?”
Ő erre felkapja a vizet: “- Minek nézel engem, egy munkatársnak, akinek feladatokat tudsz delegálni?!”
Azt vártad volna, hogy vagy nyugodt hangon hárítsa, mert nagyon elfoglalt, vagy kérdezzen rá, hogy miről lenne szó. A válasza alapján rájöttél, hogy a saját mentális térképén ő most nem találja a neked nyújtható segítség lehetőségét. Sőt, arra is rájöttél, hogy ő most nagyon nem tud kapcsolódni veled (mert talán magával sem).
És van még ezernyi példa, munkahelyi, családi és egyéb emberi kapcsolatokból egyaránt.
Talán nem újdonság: bármit is kommunikálsz, azt a másik fél a maga sajátos módján fogja értelmezni.
Ez az oka annak, hogy sokszor nem érted, a másik fél miért reagál úgy, ahogy. Azért, mert ő a saját mentális térképe alapján értelmezi, amit észlelt, és nem a te mentális térképed alapján.
Ezt jelenti G.B. Shaw mondása, mely szerint:
“A kommunikációval kapcsolatos legnagyobb probléma az illúzió, hogy megtörtént.”
Ebből az következik, hogy addig kell oda-vissza kommunikálni, amíg meg nem győződtél arról, hogy a másik fél tényleg megértette, amit közölni akartál.
Egy emberrel akkor tudsz jól bánni – akkor tudod őt pozitívan, hatásosan befolyásolni, meggyőzni és motiválni -, ha megismerted az ő belső világát: az értékeit, a motivációit, a hitrendszerét stb. Ezek részei az ő belső, mentális térképének. Akkor tudsz hatásosan kommunikálni valakivel, ha tudod, hogy mely elemek azok a másik fél mentális térképén, amikhez a kommunikációdat igazítanod szükséges.
Tehát ha valakivel szemben hatásosan akarsz kommunikálni, akkor fontos megismerned az illetőnek a belső mentális térképét.
Ehhez nem elég egyoldalúan mondani, hanem tudni kell a másikat meg is hallgatni.
Akik fenti elvet még nem értik, azok szoktak csodálkozni, hogy “dehát én mondtam neki, ő mégsem….! Nem értem!”
Egy emberrel ugye két szinten kell tudni kommunikálni.
Őszintén.
És az ő szintjén.
Más szóval: az ő mentális térképének a figyelembevételével.
A beszélő botja
Stephen Covey amerikai menedzsment guru írja A 8. szokás című könyvében, hogy a kommunikációs illúziót az indián törzsfőnökök a következőképpen kerülik el:
Amikor összejönnek a minden évben megrendezésre kerülő Törzsfőnökök Tanácsán, mindenkire sor kerül, hogy az elképzeléseit megossza a többiekkel. Amikor valakire sor kerül, az kezébe veszi “a beszélő botját”. Ez egy kimondottan erre a célra készített bot, ami azt jelképezi, hogy csak annak van joga a saját gondolatait kifejteni, aki ezt a botot a kezében tartja. Mindaddíg, amíg ő úgy nem dönt, hogy egy más törzsfőnöknek továbbadja a botot, neki és csak neki van joga a saját gondolatait kifejteni. A többiek ez alatt az idő alatt azon vannak, hogy a beszélőt megértsék. Ezért figyelnek és, ha kell, visszakérdeznek. De egyszerre mindig csak egy valaki.
Amikor a botot kezében tartó törzsfőnök befejezte a mondanivalóját, még mindig magánál tartja a botot. Ekkor az következik, hogy mindegyik jelenlévő törzsfőnök elmondja a saját szavaival, hogy mit értett meg abból, ami elhangzott. Ha a beszélő visszaigazolja neki, hogy igen, jól értette, akkor egy következő törzsfőnök mondja el, hogy ő mit értett az elhangzottakból. Sőt, ha szükséges, kérdéseket is feltesz a beszélőnek. A beszélő válaszol neki, pontosítja a mondanivalóját, és azon van, hogy a lehető legérthetőbben fejezze ki magát. És így tovább. Mindaddig, amíg az elhangzottakat tisztázó beszélgetés kettejük között azzal nem zárul, hogy a beszélő meggyőződik arról, hogy a másik őt teljesen megértette.
Ezután a hallgatóságnak egy másik tagja következik, hogy elmondja, ő mit értett meg abból, amit a botot kezében tartó törzsfőnök mondott.
És zajlik ez mindaddig, amíg a beszélő meg nem győződik arról, hogy minden jelenlévő teljesen megértette őt.
Ekkor, és csak ekkor adja át a botot egy következő felszólalónak. Ekkor a fenti folyamat megismétlődik.
És csinálják ezt mindaddig, amíg mindenki sorra nem került, és mindenki mindenkit meg nem értett.
Igen, fogod a fejed, hogy ez iszonyú sok időbe telik. Igen, ilyen sok időbe telik létrehozni olyan ütőképes egységet egy csapaton belül, egy cégen belül, amiről a legtöbb cégvezető csak álmodik.
Következtetés, avagy mi ebben a jó hír?
Az a jó hír, hogy a másik fél válasza magában hordozza azt, hogy neked mit kell változtatnod a kommunikációdban ahhoz, hogy az üzenetet a másik fél úgy értse, ahogy azt te akarod, hogy ő értse.
Ha a másik fél idegesen reagál a te nyugodt hangon feltett kérdésedre, akkor érdemes feltenned magadban a kérdést, hogy vajon abban, ahogyan kommunikáltál, mi volt az, ami kiválthatta a másik félben az idegességet, és a folytatásban ezen változtatni. Lehet, hogy nem veszed észre, hogy te magad is ideges vagy, és ez megnyilvánul abban, ahogyan beszélsz.
Ha azzal, amit közöltél, nem érted el a kívánt hatást, akkor:
- Lehet, hogy előbb ki kell puhatolnod a másik ember hangulatát, és azt, hogy most pont mi zajlik benne.
- Lehet, hogy előbb közös hullámhosszra kell kerülnöd vele.
- Lehet, hogy előbb időt kell hagynod neki, hogy teljesen rád tudjon figyelni.
- Esetleg a testbeszédedben, vagy a hanghordozásodban kell valamit változtatnod.
Fontos belátnod, hogy a másik nem “hülye”. Mindössze az történik, hogy ő a saját mentális térképe alapján értelmezi a te kommunikációdat. Annak érdekében, hogy elérd nála, hogy helyesen tudja értelmezni a te üzenetedet, a kommunikációdat az ő mentális térképéhez kell igazítanod.
Vezetőként muszáj felelősséget vállalnod azért, hogy a dolgok olyan irányba haladjanak, amilyen irányba szeretnéd, hogy haladjanak. Neked kell úgy kommunikálnod, hogy a másik megértse. Ehhez természetesen kell egy jó adag türelem, empátia, és főleg emberismeret. Ez is kell ahhoz, hogy bőségszemléletű vezetővé válj, aki a munkatársainak ilyen szintű egységére építve képes biztosítani vállalkozása növekedését.
