HETEDIK jó hír: a közlésed értelme a kapott válaszban van

Bizonyára veled is előfordult már, hogy

adott szándékkal valamit kommunikáltál egy másik ember felé,

majd az ő reakciójából rájöttél, hogy a szándékodból semmi nem ment át.

Kiadsz egy feladatot egyik munkatársadnak. Elmagyarázod, a végén megkérded:

“- Érted?”

“- Igen.”

Két nap múlva újból leültök, megnézed mire jutott, és rádöbbensz, hogy nem az az eredmény készült el, amit vártál. Úgy érzed, két nap munkáját ki lehet dobni az ablakon, és az egészet előlről kell kezdeni. Nyilvánvaló, hogy amit a feladat kiadása közben át akartál adni neki, az “nem ment át”.

Más helyzet.

Az irodádból kimész valamiért, közben a folyósón összefutsz két kollégával, akik egy számodra fontos projekten dolgoznak. Teljesen lazán, csak egy kicsit lassítva nyugodt hangon rákérdezel:

“- Sziasztok, hogy halad a projekt?”

Mire egyikük, kissé idegesen:

“- Halad, de kérlek ne csesztess már megint!”

Nem pont erre a válaszra vártál…de a válaszból rájöttél, hogy a kolléga nem szereti a gyakori rákérdezést. Tény, hogy nem is vártál egy ilyen folyósói találkozás során teljes áttekintést a projektről. Inkább csak lehetőséget akartál adni a kollégáknak, hogy már most jelezzék neked, ha szükségük van a segítségedre. Mert hát…neked fontos az a projekt! Sebaj, majd áttekintitek a haladást a heti projekt megbeszélésen.

Vagy párkapcsolat.

Szólsz a párodnak: “- Tennél nekem kérlek egy szívességet?”

Ő erre felkapja a vizet: “- Minek nézel engem, egy munkatársnak, akinek feladatokat tudsz delegálni?!”

Azt vártad volna, hogy vagy nyugodt hangon hárítsa, mert nagyon elfoglalt, vagy kérdezzen rá, hogy miről lenne szó. A válasza alapján rájöttél, hogy a saját mentális térképén ő most nem találja a neked nyújtható segítség lehetőségét. Sőt, arra is rájöttél, hogy ő most nagyon nem tud kapcsolódni veled (mert talán magával sem).

És van még ezernyi példa, munkahelyi, családi és egyéb emberi kapcsolatokból egyaránt.

Talán nem újdonság: bármit is kommunikálsz, azt a másik fél a maga sajátos módján fogja értelmezni.

Ez az oka annak, hogy sokszor nem érted, a másik fél miért reagál úgy, ahogy. Azért, mert ő a saját mentális térképe alapján értelmezi, amit észlelt, és nem a te mentális térképed alapján.

Ezt jelenti G.B. Shaw mondása, mely szerint:

“A kommunikációval kapcsolatos legnagyobb probléma az illúzió, hogy megtörtént.”

Ebből az következik, hogy addig kell oda-vissza kommunikálni, amíg meg nem győződtél arról, hogy a másik fél tényleg megértette, amit közölni akartál.

Egy emberrel akkor tudsz jól bánni – akkor tudod őt pozitívan, hatásosan befolyásolni, meggyőzni és motiválni -, ha megismerted az ő belső világát: az értékeit, a motivációit, a hitrendszerét stb. Ezek részei az ő belső, mentális térképének. Akkor tudsz hatásosan kommunikálni valakivel, ha tudod, hogy mely elemek azok a másik fél mentális térképén, amikhez a kommunikációdat igazítanod szükséges.

Tehát ha valakivel szemben hatásosan akarsz kommunikálni, akkor fontos megismerned az illetőnek a belső mentális térképét.

Ehhez nem elég egyoldalúan mondani, hanem tudni kell a másikat meg is hallgatni.

Akik fenti elvet még nem értik, azok szoktak csodálkozni, hogy “dehát én mondtam neki, ő mégsem….! Nem értem!”

Egy emberrel ugye két szinten kell tudni kommunikálni.

Őszintén.

És az ő szintjén.

Más szóval: az ő mentális térképének a figyelembevételével.

A beszélő botja

Stephen Covey amerikai menedzsment guru írja A 8. szokás című könyvében, hogy a kommunikációs illúziót az indián törzsfőnökök a következőképpen kerülik el:

Amikor összejönnek a minden évben megrendezésre kerülő Törzsfőnökök Tanácsán, mindenkire sor kerül, hogy az elképzeléseit megossza a többiekkel. Amikor valakire sor kerül, az kezébe veszi “a beszélő botját”. Ez egy kimondottan erre a célra készített bot, ami azt jelképezi, hogy csak annak van joga a saját gondolatait kifejteni, aki ezt a botot a kezében tartja. Mindaddíg, amíg ő úgy nem dönt, hogy egy más törzsfőnöknek továbbadja a botot, neki és csak neki van joga a saját gondolatait kifejteni. A többiek ez alatt az idő alatt azon vannak, hogy a beszélőt megértsék. Ezért figyelnek és, ha kell, visszakérdeznek. De egyszerre mindig csak egy valaki.

Amikor a botot kezében tartó törzsfőnök befejezte a mondanivalóját, még mindig magánál tartja a botot. Ekkor az következik, hogy mindegyik jelenlévő törzsfőnök elmondja a saját szavaival, hogy mit értett meg abból, ami elhangzott. Ha a beszélő visszaigazolja neki, hogy igen, jól értette, akkor egy következő törzsfőnök mondja el, hogy ő mit értett az elhangzottakból. Sőt, ha szükséges, kérdéseket is feltesz a beszélőnek. A beszélő válaszol neki, pontosítja a mondanivalóját, és azon van, hogy a lehető legérthetőbben fejezze ki magát. És így tovább. Mindaddig, amíg az elhangzottakat tisztázó beszélgetés kettejük között azzal nem zárul, hogy a beszélő meggyőződik arról, hogy a másik őt teljesen megértette.

Ezután a hallgatóságnak egy másik tagja következik, hogy elmondja, ő mit értett meg abból, amit a botot kezében tartó törzsfőnök mondott.

És zajlik ez mindaddig, amíg a beszélő meg nem győződik arról, hogy minden jelenlévő teljesen megértette őt.

Ekkor, és csak ekkor adja át a botot egy következő felszólalónak. Ekkor a fenti folyamat megismétlődik.

És csinálják ezt mindaddig, amíg mindenki sorra nem került, és mindenki mindenkit meg nem értett.

Igen, fogod a fejed, hogy ez iszonyú sok időbe telik. Igen, ilyen sok időbe telik létrehozni olyan ütőképes egységet egy csapaton belül, egy cégen belül, amiről a legtöbb cégvezető csak álmodik.

Következtetés, avagy mi ebben a jó hír?

Az a jó hír, hogy a másik fél válasza magában hordozza azt, hogy neked mit kell változtatnod a kommunikációdban ahhoz, hogy az üzenetet a másik fél úgy értse, ahogy azt te akarod, hogy ő értse.

Ha a másik fél idegesen reagál a te nyugodt hangon feltett kérdésedre, akkor érdemes feltenned magadban a kérdést, hogy vajon abban, ahogyan kommunikáltál, mi volt az, ami kiválthatta a másik félben az idegességet, és a folytatásban ezen változtatni. Lehet, hogy nem veszed észre, hogy te magad is ideges vagy, és ez megnyilvánul abban, ahogyan beszélsz.

Ha azzal, amit közöltél, nem érted el a kívánt hatást, akkor:

• Lehet, hogy előbb ki kell puhatolnod a másik ember hangulatát, és azt, hogy most pont mi zajlik benne.
• Lehet, hogy előbb közös hullámhosszra kell kerülnöd vele.
• Lehet, hogy előbb időt kell hagynod neki, hogy teljesen rád tudjon figyelni.
• Esetleg a testbeszédedben, vagy a hanghordozásodban kell valamit változtatnod.

Fontos belátnod, hogy a másik nem “hülye”. Mindössze az történik, hogy ő a saját mentális térképe alapján értelmezi a te kommunikációdat. Annak érdekében, hogy elérd nála, hogy helyesen tudja értelmezni a te üzenetedet, a kommunikációdat az ő mentális térképéhez kell igazítanod.

Vezetőként muszáj felelősséget vállalnod azért, hogy a dolgok olyan irányba haladjanak, amilyen irányba szeretnéd, hogy haladjanak. Neked kell úgy kommunikálnod, hogy a másik megértse. Ehhez természetesen kell egy jó adag türelem, empátia, és főleg emberismeret. Ez is kell ahhoz, hogy bőségszemléletű vezetővé válj, aki a munkatársainak ilyen szintű egységére építve képes biztosítani vállalkozása növekedését.

HATODIK jó hír: nem tudsz nem kommunikálni

Mindig kommunikálsz. Nem is elsősorban a szavaiddal. Kommunikálsz a testtartásoddal, a mimikáddal, a gesztusaiddal, a hangod jellemzőivel. Sőt, az öltözékeddel, és azzal is, hogy milyen emberekkel veszed körül magad!

Tudatosan vagy sem, mások mindig észlelik a fentieket, és azok alapján feltevéseket alkotnak arról, hogy hogyan érzed magad, mit gondolsz, mik a szándékaid, és várhatóan mit fogsz tenni.

Van olyan, hogy azzal küldesz egyértelmű üzenetet, hogy nem mozdulsz meg, nem szólalsz meg, csak nézel.

Tárgyalópartnered érkezik hozzád. Az is küld egy üzenetet, hogy azonnal fogadod, vagy várnia kell rád. Az  is, hogy megkínálod valamivel, és az is, hogy nem.

Az is küld egy üzenetet az embereidnek, hogy időközönként leülsz velük egy négyszemközti beszélgetésre, és őszintén érdeklődsz irántuk. Az is, ha nem.

Azzal is kommunikálsz, amikor valaki provokálni próbál, de te tudatosan nem reagálsz.

Azzal is, amikor valaki neked szegez egy direkt kérdést, és te megszólalsz ugyan, de kikerülöd a direkt választ.

Legyél tudatában, hogy mindig kommunikálsz, és a kommunikációdnak az értelme legalább annyira függvénye a kontextusnak, mint annak, hogy mit mondasz és mit nem.

Mindig két szinten kommunikálunk

Egyik a tartalmi szint. Az, amit szavakba öntünk.

A másik a viszony szint. Úgy is hívjuk, hogy metakommunikáció. Vagy kommunikáció a kommunikációról. Azt mondja meg, hogy hogyan kell értelmezni a tartalmi szintet. Ezt a nonverbális kommunikációból olvassuk ki: a testtartásból, gesztusokból, mimikából, hanghordozásból stb.

Tudnod kell, hogy a kommunikáció tartalmát nagyobb arányban hordozza a viszony szint, mint a tartalmi szint. Ez azt jelenti, hogy ha azt mondom, hogy “A”, de a nonverbális kommunikáció azt üzeni, hogy “B”, akkor a B-t hiszed igaznak.

Sőt, egyes kutatások szerint a kommunikáció tartalmának eloszlása a következő:

• szavak  – 7%
• hang – 38%
• testbeszéd – 55%

Feltűnően kevés a szavak jelentősége a kommunikációban!

Akkor is kommunikálsz, amikor egyedül vagy

Ilyenkor önmagaddal kommunikálsz. (Vicces, nem vicces, én ezt néha hangosan csinálom.)

Van, hogy kedvesen beszélsz önmagadhoz, és van, hogy durván kritizálod magadat. Kutatások szerint többször folytatunk önmagunkkal negatív, romboló, mint kedves és bátorító párbeszédet. Jó eséllyel nem lennénk barátok olyan valakivel, aki úgy beszélne velünk, ahogy azt mi tesszük magunkkal.

Erre azért fontos jobban odafigyelni, mert az agyunk nem tud különbséget tenni a között, ami igaz, és ami nem. Van elég, stresszre okot adó történés odakint, a külvilágban, nem érdemes ezt még az önmagunk felé irányuló negatív kommunikációval is tetézni.

És mitől jó hír az, hogy nem tudsz nem kommunikálni?

Attól, hogy tudatos megfigyeléssel jobb emberismerő leszel. Az üzleti életben, de főleg mások vezetőjeként ez kötelező.

Emberi kapcsolatokban óriási előny, ha helyesen tudod értelmezni mások kommunikációját. Az is, ha valakinek a mozdulataiból, gesztusaiból meg tudod tippelni, hogy aaz illető később milyen eséllyel mit fog tenni.

Bizonyos kérdésekre kétféle válasz létezik: egy szalonképes, és egy igazi. Emberek sokszor a szalonképes választ adják. Minél jobban olvasol a nonverbális jelekből, annál nagyobb eséllyel tudod megtippelni, hogy valaki nem az igazi, hanem a szalonképes választ adta.

Ugyanilyen fontos odafigyelned a saját kommunikációd kongruenciájára. Kongruens kommunikáció azt jelenti, hogy a kommunikációd tartalmi szintje (a szavaid) összhangban van a kommunikációd viszony szintjével (azaz a nonverbális részével: a testbeszéddel, a gesztusokkal, a hanghordozással stb.). Ez az, amikor “A”-t mondasz, és a nonverbális jelekkel is azt üzened, hogy “A”.

Ha mást mondasz, mint amit gondolsz, azt tudattalanul közvetíteni fogod bizonyos nonverbális jelekkel. Ha a másik fél jó emberismerő, ezt “leveszi” rólad, és oda a hitelességed. Ha bőségszemléletű vezető akarsz lenni, akiben az emberei feltétel nélkül megbíznak, és őt feltétel nélkül követik, akkor ezt nem teheted meg.

Ugyanazt mondani, mint amit gondolsz nem azt jelenti, hogy empátia és tapintat nélkül mindig direktben kimondod, amit gondolsz. Azt jelenti, hogy teljes lényeddel beállsz az üzenet mögé, amit kommunikálsz, és közben figyelembe veszed a másik fél érzéseit, sőt, teljes lényét, és kommunikációdat ehhez igazítod.

Fentieknek fontos tudatában lenned, mert ha nem csak növekedést akarsz vállalkozásodban, hanem egyre jobb életminőséget is akarsz teremteni magadnak, akkor kiváló vezetőjévé kell válj az életednek, a vállalkozásodnak és a munkatársaidnak is. Ehhez pedig elengedhetetlen, hogy kiváló kommunikátor legyél – másokkal és önmagaddal is.

ÖTÖDIK jó hír: rendelkezel minden belső erőforrással, amire szükséged van

Ezt úgy kell érteni, hogy nincs erőforrások nélküli ember, csak erőforrás-hiányos állapot van.

Ezt könnyen beláthatod, hogy így van.

Például amikor nagyon meg kéne tenned valamit, de nem sikerül rávenni magad, hogy megtedd.

Mondjuk valakit felhívni telefonon. Ugye nem állítod, hogy nincs meg minden erőforrásod egy telefonhívás kezdeményezéséhez? Nem csak, hogy a mobilod fel van töltve, de tudod kezelni az érintőkijelzőt, van kezed, vannak ujjaid, azokat tudod mozgatni, van füled, van szád, tudsz beszélni…és mégsem hívod fel. Erőforrás-hiányos állapot.

Vagy begyakorolt dolgok, amik tét nélküli helyzetben nagyon jól mennek, de éles helyzetben nem tudod kihozni magadból.

Mondjuk vizsga. Tanultál, felkészültél, minden esélyed átmenni. És amikor oda kerülsz, nem jut eszedbe a válasz. Pedig tudod, hogy tudod. Az erőforrás – a tudás, a válasz – benned van. Csak nem tudod felidézni. Erőforrás-hiányos állapot.

Nemet mondani. A képesség (az erőforrás) megvan benned: tudsz nemet mondani a gyermekednek, a házastársadnak. De nem tudsz nemet mondani mondjuk egy nálad idősebb munkatársadnak. Erőforrás-hiányos állapot.

Vagy a képzeleted. Számtalanszor megtapasztaltad, hogy az emberi képzelet korlátlan. A két füled között abszolút és korlátlan szabadságod van elképzelni bármit. Főleg, amikor meditatív állapotban vizualizálsz. Ilyenkor érzed a benned rejlő, és a külvilágban is meglévő bőséget. De amikor elkezded tervezni vállalkozásod középtávú jövőjét, akkor képtelen vagy elképzelni, hogy meg tudnád duplázni az árbevételt, és ennél jóval kisebb növekedésre készítesz tervet. Pedig elképzelni a duplázást, és erre tervezni – ehhez ugyanúgy minden erőforrásod megvan. (A terv végrehajtása már más kérdés, de a tervezéshez minden erőforrásod megvan.) Az ok: túlzott racionalitás, minden apró lépést, minden – a tervezés idején még nem látható – erőforrást, lehetőséget előre látni akarsz. Erőforrás-hiányos állapot.

Hadd emlékeztesselek arra, hogy új, téged nagy mértékben segítő erőforrásokat és lehetőségeket csak úgy fogsz találni, hogy elindulsz a cél felé.

Hogy mik okozzák az erőforrás-hiányos állapotot?

Nem megfelelő “programok”, amiket futtatsz magadban. Ha önmagadat egy számítógéphez hasonlítod, akkor a hardver tökéletesen működik. A hardver, mint erőforrás ott van. Csak a program – a szoftver – az, ami a nem megfelelő eredményt szállítja.

Mi ennek az oka? Elsődlegesen múltbeli tapasztalások, amik meghatározzák a jelen történéseinek sokszor téves értelmezését.

Ez a következőképpen történik:

Érzékszerveiden keresztül észlelsz valamit. Látsz, hallasz dolgokat.

Ezt értelmezed valamilyen módon.

Az értelmezés miatt érzed magad valahogy.

Emiatt az érzés miatt indul el a nem kívánatos program: halogatás, csőlátás, kreativitás hiánya, belső kétségek, állandó “lovaglás” ugyanazon a problémán, negatív attitűd, felelősség hárítása, önsajnálat, áldozat-szerep stb.

Ilyenkor fontos, hogy tudatosítsd magadban, hogy messze több lehetőséged van újat alkotni és létrehozni, mint adott pillanatban azt érzed. Mint amikor egy gyerek szobájának a padlójára ki van szórva egy nagyon nagy kupac lego: